Governo federal estabelece regras para reduzir ligações indesejadas

O governo federal publicou novas medidas para combater ligações indesejadas, dificultar golpes telefônicos e melhorar o atendimento prestado pelas empresas aos consumidores. As mudanças foram formalizadas pela Medida Provisória (MP) nº 1.396/2026 e pelo Decreto nº 13.135/2026, publicados no Diário Oficial da União na terça-feira, 13 de outubro.

As normas estabelecem obrigações para operadoras de telefonia e empresas que oferecem Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), com o objetivo de ampliar a segurança das chamadas, facilitar a identificação de quem entra em contato e garantir mais agilidade na resolução de reclamações e solicitações.

Chamadas deverão ser autenticadas para combater golpes

A Medida Provisória nº 1.396/2026 estabelece mecanismos para autenticar ligações telefônicas, identificar empresas que entram em contato com os usuários e bloquear chamadas consideradas abusivas.

Uma das práticas que a medida busca combater é o spoofing, técnica utilizada por criminosos para falsificar o número de origem de uma ligação e fazer com que ela pareça ter sido realizada por um banco, uma empresa ou outra instituição legítima.

Pelas novas regras, a operadora responsável pela origem da chamada deverá realizar a autenticação. As empresas envolvidas no encaminhamento da ligação terão de preservar essa verificação, enquanto a operadora responsável por entregar a chamada ao destinatário deverá conferir a autenticação.

As ligações que não passarem pela verificação deverão ser bloqueadas, com exceção das situações que forem definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Empresas poderão ser identificadas na tela do telefone

Outra mudança prevê que chamadas autenticadas realizadas por pessoas jurídicas apresentem o nome empresarial e, quando disponível, o logotipo da organização.

Para viabilizar a identificação, será criada uma base de dados centralizada, sob supervisão da Anatel, com informações sobre números telefônicos e seus titulares. No caso das empresas, os registros incluirão dados como razão social e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).

A iniciativa pretende facilitar o reconhecimento de chamadas legítimas e dificultar a ação de criminosos que utilizam números falsificados para enganar consumidores.

Ligações abusivas poderão gerar bloqueio por 15 dias

A MP também prevê o bloqueio, por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas de usuários que apresentarem comportamento considerado abusivo.

A medida poderá ser aplicada quando forem ultrapassados mil contatos por acesso ou 10 mil chamadas somados os acessos vinculados ao mesmo titular, desde que pelo menos 85% das ligações sejam classificadas como curtas.

Entram nessa categoria as chamadas não completadas, aquelas direcionadas à caixa postal e as que tiverem duração de até seis segundos.

A regra prevê exceções para órgãos e entidades públicas, além de prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil, quando realizarem chamadas no exercício de suas atividades.

Caberá à Anatel regulamentar os procedimentos de apuração, comunicação, bloqueio e revisão das medidas. A implementação das novas obrigações ocorrerá em etapas, conforme os prazos previstos na MP e a regulamentação da agência.

Atendimento humano deverá funcionar todos os dias

Além das medidas relacionadas às ligações telefônicas, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor de fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e de determinadas empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos feriados.

Já os canais eletrônicos deverão funcionar ininterruptamente, durante 24 horas por dia.

O decreto também estabelece metas para reduzir o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ter contato com um atendente em até 20 segundos, respeitadas as regras específicas dos órgãos reguladores. Para as demais chamadas, o prazo máximo previsto é de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.

Consumidor terá limite de etapas para resolver demandas

As novas regras limitam a cinco os níveis de atendimento necessários para solucionar uma demanda. Também fica proibido encaminhar o consumidor para outro canal de atendimento, salvo nos casos em que o atendimento presencial for indispensável.

Outra determinação é que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento, sem exigir que o cliente passe por etapas adicionais.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e considerar as informações que já foram fornecidas pelo consumidor, evitando que ele precise repetir todo o procedimento.

Prazos para respostas e cobranças indevidas

O decreto estabelece prazo de até sete dias corridos para que as empresas respondam a demandas não urgentes dos consumidores.

Já as solicitações relacionadas a serviços não contratados ou cobranças indevidas deverão receber providências imediatas, com conclusão em até 48 horas.

Com as novas exigências, o governo busca estabelecer regras mais rigorosas para a segurança das comunicações e para o relacionamento entre empresas e consumidores. A aplicação de parte das medidas dependerá de regulamentação dos órgãos competentes e dos períodos de adaptação previstos nas normas.